前言
第一篇 技巧理论篇
第1章 认识客户服务沟通
1.1客户服务沟通的概念
1.1.1客户服务沟通的定义
1.1.2客户服务沟通的分类
1.1.3客户服务沟通的特点
1.2客户服务沟通的流程
1.3客户服务沟通的核心认知
第2章 通用服务沟通技巧
2.1第一式：开场——给客户留下好的第一印象
2.1.1打招呼/问好
2.1.2自我介绍
2.1.3确认客户称呼
2.1.4确认客户时间
2.2第二式：倾听——展现尊重，理清信息，营造良好沟通氛围
2.2.1回应
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